近日，crmcrm概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究crm的几位专家对crm的不同定义，通过这些定义让我们对crm有一个初步的认识。
landmark发布了一项对“托管crm软件的未来”的调查结果，本文将就其调查结果进行简要解读。
尽管这项调查的受欢迎程度很高，但难以达成共识。对当前的客户定义管理仍在许多方面仍不确定和不成熟时，要预测托管crm软件（即“在线crm"和"按需crm"）解决方案的下一个发展似乎特别困难。
尽管不乏一次性的预测，但调查的答复确实确定了托管crm解决方案的三个重要市场变化。
首先，托管crm客户市场将变得更加清晰地细分为多个crm市场。当前，大多数受访者认为，所有托管的crm软件都试图全面销售给各种规模和类型的组织。根据先前基于主机和客户端服务器应用程序的发展，相信针对小型企业，中型市场或企业组织，托管的crm解决方案将变得更加可识别-但并非全部三个（至少使用相同的crm产品解决方案
）。
其次，托管crm将沿着垂直市场发展。尽管目前在金融服务，保险，生物技术和零售商品等行业中看到了这一点，但当前的功能和市场深度仍然相对较弱。但是，随着时间的流逝，垂直市场深度和功能将发展，并成为saas环境的合法且与众不同的竞争优势。
第三，crm系统用户期望并且在许多情况下要求从数据捕获转变为数据利用。当前一代的托管crm软件应用程序在许多方面都优于其客户端服务器crm的前身，但是，许多托管crm系统尚未提供自动化工具，系统管理工具，自定义工具和信息分析工具，而这些工具是产生投资回报（roi）的重要驱动力。
尽管有几位受访者预测，现有的软件即服务crm制造商中的托管crm批发市场将发生整体变化，但更多受访者表示，当今托管crm仅是未来完全成功的saas
crm的一小部分。
尽管托管的crm软件发布者吸引了最多的调查反馈意见，但仍有几位参与者期望更多地采用主要crm指标来推动业务增长。在开发更加关注的客户价值方法时引用的几个因素包括：
每个客户与您组织的关系的总价值
与组织的每种关系的潜在价值
每个关系的盈利能力
潜在客户和客户可以为您的组织提供帮助
每个客户对其他客户的影响
通过识别上述针对单个客户，客户类别和细分市场的关键指标，组织可以将其资源集中在吸引，保留和发展合适类型的客户上。反过来，此重点将提高组织的crm努力的生产力，并将使定位于改进的创新和增长。
软件即服务（saas）crm调查由志愿者参与者管理，这些志愿者确定按需crm主题，调查用户，验证合并的调查结果并发布按需crm结果。调查主题，理论，结果和结论基于并限于选择参加调查的人群，因此并并不能代表整个市场。为了在特定的市场细分市场中获得关注并创造深度，此社区和所有crm调查仅限于软件即服务（saas）crm解决方案（也称为按需crm，效用计算，asp（应用程序服务）提供商或托管解决方案。