什么是social crm（scrm）
随着社会化新媒体的发展，企业对于客户关系的管理已经不满足于传统的“企业——消费者”的单向模式，社会化网络的关系管理模式和交互方式成为客户关系管理的发展趋势。相比传统crm，scrm中的企业和客户不仅仅是单纯的购买关系，而更是建立真正意义上以客户为中心的立体网状关系，从而化被动为主动、柔化直接销售、建立更稳固的企业与客户的关系。对于医疗、教育以及服务型企业，这种管理系统的需求是非常大的。
以ec营客通 2015年推出scrm产品为标志，传统crm企业正在慢慢朝scrm的趋势发展
中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，已经超过了美国、日韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销crm，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到腾讯ec软件产品中。
所以，在中国，营销crm必须是scrm。可能在3年后，中国的scrm的实践会成为全球其他市场学习的标准。
那么，scrm和传统的营销crm到底有什么区别呢?
1、 在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。
通过仔细研究美国领先的营销crm代表产品和公司，我们发现，在美国等成熟市场，整个腾讯ec客户管理的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。比方说salesforce1 exacttarget marketing cloud。
而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。
从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，腾讯ec企信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。
所以，在中国scrm和传统营销crm的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。
2、social crm是以管理对象的社交价值为核心的crm管理系统
传统的营销crm管理软件，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。
这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。
scrm社交客户关系的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举个例子来说，scrm从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类，分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候，出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。另外，在每个具体的消费者价值的计算上， scrm除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。
3、腾讯ec软件会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎
2017年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套scrm的策略。
传统crm其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统crm客户管理系统识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。
然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。
再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。
另外一个方向，与pc时代依靠短暂的cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交id、设备id、手机号码都是远远比cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。
所以，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，scrm客户管理将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。
在短短不到5年的中国的移动社交营销发展过程中我们可以发现，这一领域还在飞速的变化中，最终腾讯ec客户通可以帮助企业实现价值
让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。